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Culture et traditions…nouvelles opportunités pour l’hôtellerie ?

Depuis quelques années, le secteur de l’hôtellerie a connu de grands changements. Nouvelles attentes clients, concurrence BnB, chocs exogènes…Avec la Covid-19, le métier va encore devoir se ré inventer. Après l’uniformisation, le « comme à la maison », les nouvelles opportunités de l’hôtellerie restauration pourraient se trouver dans la culture et les traditions.

L’hôtellerie : de l’uniformité à la personnalisation

Alors que dans les années 60, les hôtels de chaîne se sont bâtis sur le slogan « The best surprise is no surprise » (la meilleure surprise, c’est qu’il n’y a pas de surprise), force est de constater que l’uniformité et la standardisation ne font plus recette dans l’hôtellerie.

Selon Coach Omnium, au début des années 2000, environ 65% des clients appréciaient cette unicité. En 2018, selon le même organisme, ils n’étaient plus que 25%. Plus nuancé, si ¼ des clients souhaitait encore un formatage de l’offre, ils la voulaient dans le confort, mais avec des styles variés.

Comprenant ces changements dans les attentes, les grandes enseignes de l’hôtellerie se sont pour la plupart engagées dans un processus de « désuniformisation » ( Mark Watkins, Coach Omnium, 2018).

L’hôtellerie : de la personnalisation au « comme à la maison ».

L’heure est donc maintenant à la personnalisation, c’est-à-dire à la diversité de l’offre.

Grâce notamment aux OTAS (agences de réservation en ligne), et aux avis en ligne, les clients ne sont plus « obligés » d’aller dans une chaîne d’hôtel internationale afin d’éviter les mauvaises surprises. Ils peuvent maintenant sortir des sentiers battus, tout en ayant la certitude de trouver du confort et de la qualité.

A ce désir de diversité, s’en ajoute deux autres : la volonté de se sentir comme à la maison, et l’intérêt croissant pour l’authentique. De ce point de vue, c’est AirBnB qui est venu challenger l’hôtellerie, en proposant des offres entièrement personnalisées qui casse les codes habituels du secteur.

Face à cette concurrence, les grandes enseignes ont une fois de plus réagi, à l’image de la marque GREET du groupe Accor dont le slogan est : « Bienvenue chez Greet ! Des hôtels engagés localement, recentrés sur ce qui compte vraiment.

On remarque bien sûr le « Bienvenue chez » au lieu du « Bienvenue au ou à » et le fait que l’on peut «  y déguster nos confitures régionales, goûter au pain livré du boulanger d’à côté, s’étonner d’une vaisselle vintage et dépareillée ».

L’hôtellerie : du comme à la maison aux services « what money can’t buy »

Résumons-nous ! En tant que clients d’hôtel nous sommes passés du couvre lit identique de Berlin à New york, aux meubles chinés chez le brocanteur d’à côté. Tout cela orchestré bien entendu par des décorateurs de renom et des études marketing très poussées.

On pensait qu’une fois que les clients se sentiraient comme à la maison, tout en bénéficiant des plus hauts standards hôteliers, ils seraient comblés. Et bien non !

La nouvelle tendance est aux services « What money can’t buy » ( ce que l’argent ne peut acheter) afin de vivre une expérience totalement unique et privilégiée.

Qu’est ce que l’argent ne peut pas acheter et dont les clients peuvent manquer ?

– Une rencontre dont ils se souviendront ? Comme dans l’émission RDV en terre inconnue ?

– Une invitation à vivre ? comme l’affiche la campagne de l’OMT pour la mise en valeur de l’Afrique ?

– Un art de vivre différent ? Comme le propose les Ryokan au Japon ?

Ou peut-être tout simplement ne plus se sentir clients et faire partie de la communauté dans laquelle ils se trouvent ?

Dans ce contexte, est-ce que la culture et les traditions de chaque pays ne pourraient pas apporter une nouvelle dimension à l’hôtellerie ?

Non pas en « montrant » ses aspects spécifiques, mais en les intégrant totalement dans les établissements, que ce soit dans les matériaux de construction, la décoration, la gastronomie, ou la spécificité dans l’art de recevoir.

Promouvoir la culture et les traditions dans de nouvelles formes d’hébergement, peut s’avérer une formule gagnant-gagnant et pour l’hôtellerie, et pour les clients.

Pour les professionnels, faire plus appel au local peut considérablement réduire les charges de construction, et de fournisseurs par exemple. Dans le même temps, il s’agit là d’un véritable défi en termes de formation des intervenants locaux, afin de conserver des standards de confort et de qualité de service, de haut niveau.

Pour les clients, cela permet d’être réellement immergés dans leurs destinations. Ils deviennent ainsi les hôtes d’un ami qui lui offre ce qu’il a de meilleur chez lui.

S.REA

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